われわれの事業を知るための第一歩は、「顧客は誰か」という問いを発することである。現実の顧客は誰か、潜在的な顧客は誰か、顧客はどこにいるのか、顧客はいかに買うか、顧客はいかに到達するか、を問うことである。
ピーター・ドラッカー『現代の経営』
顧客は誰かをあらためて定義する
ことで見えていなかったものが見えくることが多くあります。見えていなかったものが見えたことで、事業を新しい次元に進化させることに成功し、顧客を飛躍的に拡大した例は枚挙に暇がありません。
たとえば、わたしたちがよく知っているアスクルは、顧客を「30人以下の小規模事業所」と定めました。そのことで、「多頻度小口配送サービス」という事業コンセプトが生まれ、新たな市場を生み出しました。結果、文具メーカーから始まったその事業は、今日では、オフィスに必要なものお届けする「流通事業者」となりました。
多頻度小口配送サービス
また、任天堂の「Wii」は、顧客を「家族」と定義したことで、家族の誰もが楽しめる家庭用ゲーム機を開発し、新たな顧客を生み出しました。顧客になっていない顧客を顧客を定義し、その顧客を顧客にするために何が必要を考え、誰もが感覚的に操作できるリモコンが開発されました。現実、ゲームを家族で楽しまれるようになったことは、あえて言うまでもありません。
ゲームを楽しむ家族
