顧客が価値と考えるものはあまりに複雑であって、彼らだけが答えられることである。憶測してはならない。顧客のところへ行って答えを求める作業を体系的に行なわなければならない。
ピーター・ドラッカー『マネジメント』
顧客は欲求の充足を買っている
レストランの商品はお料理です。ゆえに、お店側が自分たちが提供しているものはお料理であると考えるのは当然のことです。しかし、ドラッカー教授は「企業が売っているものと顧客が買っているものは違う」と指摘されています。商品やサービスは価値を提供するための「媒体」でしかないということですね。
わたしたちは、お客さまに満足して頂くために仕事をしています。レストランに来るお客さんが、重要と考えるものは、お店の雰囲気であったり、お料理の盛り付けであったり、接客員の態度であったりと様々です。お客さまが考える価値を知らなければお客さまに満足して頂くことはできません。お客さまは、商品やサービスを通して何を得ているのかを理解する必要があります。
提供側のひらめき、アイデア、センス、才能は極めて重要です。しかし、それ以上に重要なものは、「お客様の声」です。自分たちの事業をお客様から学び、それを繁栄させていくところに、事業の繁栄、すなわち「事業の目的である顧客の創造」があります。そのために次の５つを、ぜひ実践してください。
- 顧客から学ぶ
- 顧客を知るために、外に出て、見て、聞く
- 外に出て、非顧客（ノンカスタマー）を知る
- 経営者の仕事の中に顧客・市場を知るための活動を組み込む
- 組織として顧客・市場を知るための方法・仕組みを作り上げる
