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ドラッカーの名言

未来に何かを起こすには勇気を必要とする。努力を必要とする。ピーター・ドラッカー


お客様を考える時に必要な4つのこと

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われわれの事業を知るための第一歩は、「顧客は誰か」
という問いを発することである。現実の顧客は誰か、
潜在的な顧客は誰か、顧客はどこにいるのか、
顧客はいかに買うか、顧客はいかに到達するか、を問うことである。

ピーター・ドラッカー

 

今わが社の事業は
どんな状況に置かれているか

 

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あなたは「定義」と言う疑問を持っていませんか?
そこで今回は、使命を定義するということや
顧客を定義するということについて噛み砕いてお伝え致します。
ぜひ、参考にしてください。

 

昨日は、ある上場企業のコンサルティングでした。
社長、専務をはじめ6名の経営チームの方々との
お客様について定義するという取り組みを行いました。
経営チームの中に「定義」のついて疑問を持つ方がいました。

 

定義とは、「考えを明らかにし、その考えを
はっきりとした言葉で言い表し、その言葉を聞いた人が、
それ以上でもそれ以下でもない理解に至ること」です。
顧客を定義しなければ、顧客を対して適切なアクションは
生まれません。事業を繁栄させていくためには、
顧客をはっきり定義しなければならないのです。

 

顧客の定義に必要な視点は4つです。、
「現状」「定義」」行動」「結果」です。
定義したことが適切だったかどうかは、
「これまでと違う具体的なアクションが起こり、
「事業に良い変化が起こった」という
結果がもたらされることです。

 

避けたいことは、自分たちの事業がどんな状況に
置かれているかを考えずに、ただ単に言葉だけを
決めてしまうことです。定義したあと、
「これといった具体的なアクションは起こらず、
事業の成長に何も変化が起こらなかった」
「ただ決めただけで終わってしまった」
と言う会社は少なくないようです。

 

これは、ドラッカーの理論をただ学習し、
ただ頭で理解しただけで終わる会社によくあることです。
では、どうすればいいのでしょうか。
ドラッカーはこう言っています。

 

われわれの事業を知るための第一歩は、
「顧客は誰か」という問いを発することである。
現実の顧客は誰か、潜在的な顧客は誰か、顧客はどこにいるのか、
顧客はいかに買うか、顧客はいかに到達するか、を問うことである。
ピーター・ドラッカー

 

 

どこに視点を置くべきかは、
「自分たちの事業がどんな状況に置かれているか」
によって変わります。「自分たちの事業が
どんな状況に置かれているか」ということについて考えずに、
ただ単に言葉を決めて終わるということがないように、
次の事例を参考し、 「今わが社の事業は
どんな状況に置かれているか」という点から考えましょう。

 

「新たなアクションが起こらない」
「事業に良い変化をもたらすことはなかった」
という結果は定義が不充分だったということです。
定義して終わり、ではなく、半年後、一年後、
その定義がどんな結果をもたらしたかを検証しましょう。

 

現実の顧客はだれか (例 2017年のロイヤルホスト)

1.現状 : コンビニの台頭によってお客様は深夜来なくなった。

2.定義 : 「モーニング、ランチ、デイナーを利用するお客様」と定義した。

3.行動 : 全国にある店舗一店舗も残らず深夜営業を廃止した。

4.結果 : 収益性が改善された。

 

潜在的な顧客はだれか (例 2001年のApple)

1.現状 : 事業の手詰り感を打開できずに困っていた。

2.定義 : 「音楽を楽しむWindowsユーザー」と定義した。

3.行動 : WindowsユーザーにiTuneというソフトウエアを無料配布した。

4.結果 : ユーザーを増やす突破口を開いた。

 

顧客はどこにいるのか (例 2016年の京急電鉄)

1.現状 : 顧客にどう働きかければいいかわからなかった。

2.定義 : 「羽田行きの機内にいる訪日外国人」と定義した。

3.行動 : 機内で観光パンフレットを配布した。

4.結果 : 新規顧客を獲得できた。

 

御社

1.現状 :_________________________________

2.定義 :_________________________________

3.行動 :_________________________________

4.結果 :_________________________________

 

今の御社は、上記のアンダーバーにどんな言葉が入るでしょうか?

 

 

ドラッカー5つの質問140.jpg
詳しくは、こちらでお読みになれます

ドラッカー5つの質問 山下 淳一郎

成功を収めている企業は、「われわれの事業は何か」を問い、
その問いに対する答えを考え、明確にすることによって
成功がもたらされている。

ピーター・ドラッカー

 

 

ドラッカー5つの質問を正しく取り組みたい社長様へ

 

ドラッカーセミナー山下淳一郎140.jpg

基本と原則に反する者は例外なく破綻する。
ピーター・ドラッカー

今以上に事業を伸ばしていくためには基本と原則は不可欠です。
さらなる発展のために、ドラッカーを学びましょう。

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