満足させるべき人が望むものは？

顧客が価値を認め購入するものは、財やサービスそのものではない。財やサービスが提供するもの、すなわち効用である。加えて、顧客にとって価値あるものが何かは自明ではない。
ピーター・ドラッカー『マネジメント』

お客様が御社から得ているものを考える

わたしたちは、夜暗くなれば明かりをつけます。寒くなれば暖房をつけ、あつい時は冷房をつけます。部屋が汚れれば掃除機で掃除をします。わたしたちは、そうして電気を使い、快適な状態をつくり出しています。

わたしたちは、電気を使い電気代を払っていますが、手に入れている価値は、明るさ、暖かさ、涼しさ、綺麗な状態、という「快適さ」です。わたしたちは、「電気」を買って、わたしたちは、「快適さを」　手に入れています。わが社は、何を売っていて、お客さまはどのような価値を手に入れているか、とその答えはけっして、簡単ではありません。

お客さまの価値を理解して、商品・サービスを提供するのと、お客さまの価値を理解せずして商品・サービスを提供するのと、大きな違いを生み出します。お客さまの価値を理解することは事業を進めるうえで不可欠なものです。