成果が何であり、何に力を集中すべきかを明らかにしなければならない。リーダーたる者は、意味ある成果を確実なものにするために、何を行うかを決定する責任を持つ。
ピーター・ドラッカー『経営者に贈る5つの質問』
「近代中小企業」4月号に掲載されました
第4回 われわれの成果は何か？
今回は、第４の問い われわれの成果は何かについて、お伝えします。某化粧品メーカー。その某化粧品メーカーは、「売上だけ」を成果としていました。誤解を恐れずに言い切ってしまえば、売上さえあげれば評価されるわけです。なので、お客さんがお店に来たらチャンスとばかり、店員さんは、お客さんが買ってくれるまでお客さんを離しませんでした。その行動が原因して、お客さんは、お店に寄り付かなくなりました。結果、得たいと考えていた成果に反して業績は、「低迷」しました。
アンケートの回収率をあげることー。化粧品メーカーは、成果を、そのように変えました。すると・・・、お客さんに何とか買って頂こうという店員さんの強いおススメはなくなり、店員さんは、お客さんへアンケートの依頼だけをするようになりました。お客さんのニーズを吸い上げることにも成功し、結果として、業績は、「向上」しました。（続きは本誌にて）
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