成功を収めている企業は、「われわれの事業は何か」を問い、
その問いに対する答えを考え、明確にすることによって
成功がもたらされている。

ピーター・ドラッカー

 

それは、答えを出して終わりではなく・・・

 

1971年、ロイヤルホストの第1号店が誕生した。
業績は順調に伸び、1990年代半には
売上600億円を超えた。その後、ファーストフードの台頭や、
回転ずしのブームによって売上は200億円も落ちた。
同業種の異分野にお客様をもっていかれた。

 

ロイヤルホストは苦境から脱するために、
素材は安価なものに絞りコストを下げ、
調理を簡素化して、メニューの数を減らした。
料理は温めれば出せるものにして、
アルバイトで回せる組織運営にした。
そして、ドリンクバーと呼出しベルを設置して
ホールスタッフの人数も減らした。
その時の経営者はそれが、最善の策だと考えた。

 

原価は下がったが、味の評判は下がり、
来店客数と顧客単価も下がり、売上はさらに落ち込んだ。
その時の経営者が考えた最善の策はこうを奏しなかった。
事業は、ますます低迷していった。世間からは、
「ファミリーレストランの使命は終わった」とまで言われた。
つまり、ファミリーレストランは終わったと言われた。

 

2011年、素材は良いものを厳選し、
料理は「温めればいいもの」から
「ひと手間工夫を加えるもの」に変えた。
呼出しベルをなくして「呼ばれれば行く接客」から
「呼ばれる前に気付く接客」に変えた。ドリンクバーもなくし、
「おかわりは自分で取りに行ってもらう放置の接客」から
「おかわりの声がけをする接客」に変えた。
その時の経営者はそれが、最善の策だと考えた。

 

結果はどうだったかー。原価は上がったが、
味の評判は上がり、来店客数と顧客単価も上がり、
売上は劇的に上がった。こうして事業は
見事に息を吹き返した。

 

ロイヤルホストは日本が貧しかった時代に生まれ、
「洋食を気軽に食べる社会をつくる」
というミッションのもと事業を進めてきた。

 

しかし、ミッションは実効性を失った。
社会の発展にともなって、
日本は洋食を気軽に食べる社会になったからだ。
ドラッカーはこう言っている。

 

成功を収めている企業は、「われわれの事業は何か」を問い、
その問いに対する答えを考え、明確にすることによって
成功がもたらされている。

ピーター・ドラッカー

 

 

ロイヤルホストは、「われわれの事業は何か」を問い、
「洋食を気軽に食べる社会をつくる」というミッションから
「おもてなしでお客様に満足して頂く」という
ミッションに刷新し、素材、料理、接客を根本から
変えたことによって、その成功がもたらされた。

 

ロイヤルホストは、「表面的な業務の改善」ではなく、
「根本的な事業の改革」によって復活した。
ロイヤルホストの成功は、ミッションを再定義
したことによるものだった。その時の経営者が行ったことは、
「表面的な業務の改善」ではなく、
「ミッションの再定義」だった。

 

家訓や理念は100年続くものがある。しかし、
ミッションが100年続くことはあり得ない。
社会は変わっていくからだ。ゆえに、ミッションは
アップデートとアップグレードを
繰り返し行っていかなければならない。

 

アップデートとは、常に最新の状態を維持するということだ。
お客様のニーズもどんどん変わっていく。
ニーズが変わればミッションも変えていかざるを得ない。
一方、アップグレードは、機能を向上させていくということだ。
社会は変わる。ゆえに、ミッションを組織全体に
再インストールし直さなければならない。

 

考えの変更で完結するものではなく、事業を新しい次元に
進化させ、具体的に仕事のやり方を
根本から変えていかなければならない。
「われわれのミッションは何か」という問いは
答えを出して終わりではなく、問い続けていくものなのだ。

 

ミッションは、〇〇していくもの。
ミッションは、問い続けていくものだ。
今日も、ミッションを問うてみてください。
御社の永続的繁栄のために。

 

 

詳しくは、こちらでお読みになれます

ドラッカー5つの質問　山下 淳一郎

成功を収めている企業は、「われわれの事業は何か」を問い、
その問いに対する答えを考え、明確にすることによって
成功がもたらされている。

ピーター・ドラッカー