企業の目的は、顧客の創造である。したがって、企業は二つの、そして二つだけの基本的な機能を持つ。それがマーケティングとイノベーションである。マーケティングとイノベーションだけが成果をもたらす。
ピーター・ドラッカー『マネジメント』

「自分たち売りたいもの」ではなく「お客さまが欲しいもの」

ドラッカー教授は、「"われわれの製品やサービスに出来ることはこれである"ではなく、"顧客が価値ありとし、必要とし、求めている満足がこれである"と言う」と教えてくれています。顧客が価値ありとし、必要としているのものは、色かもしれませんし、形かもしれませんし、接客かもしれませんし、値引き感かもしれません。顧客の価値は、提供者の憶測を超えたところにあるものです。

わたしたちは、自社の商品やサービスに見えていないものは多くあります。顧客を理解するために、昨日の顧客の要望や、今日の顧客のや特徴、そして、予想しなかった顧客からの要望を知り、顧客の理解することは、経営者の極めて重要な仕事のひとつです。ぜひ、次の６つの視点で事業を分析してみてください。

1. 昨日の顧客
2. 今日の顧客
3. 明日の顧客
4. 顧客はどのように買っているか
5. 顧客はどのように使っているか
6. わが社に見えていないものは何か