成果は自動的に生まれるものではない。
ハウツーによって簡単にできることではない。
試行錯誤で得られるものでもない。成果をあげるのは、
適切なことを適切に行うための意思決定の能力が必要である。

ピーター・ドラッカー

 

お客さまのことについて徹底的に議論する

 

経営幹部の方はたいてい事業部の責任者を兼任されています。
ゆえに、経営会議は部門長による営業会議になりがちです。
経営会議がそれでいいはずがありません。
本日は、本年の仕事おさめでした。長年お付き合いさせて頂いている、
ある企業で経営会議の進行役をさせて頂きました。
こちらの会社では、常に経営で一番大事なお客さまのことについて
徹底的に議論するものでした。

 

1.顧客の種類

入金してくれるお客さまだけがお客さまではありません。
常に複数の異なるお客さまがいます。
それぞれのお客さまへのあるべき対応を理解することによって
事業を高めていくことが可能になります。

• 購入決定者に対して、どうあるべきか。
• 支払者に対して、どうあるべきか。
• 使用者に対して、どうあるべきか。
• 協力者に対して、どうあるべきか。
• 支援者に対して、どうあるべきか。

 

2.顧客を知る

お客さまはどこにいるのか、お客さまはどのようにわが社のサービスを知るのか、
お客さまはどこで情報を入手されるのか、お客さまはどのようにして購入されるか、
を知れば提供方法が見えてきます。

• 顧客はどこにいるか。
• 顧客はいかに到達するか。
• 顧客はどこで購入するか。
• 顧客はいかに購入するか。

 

3.非顧客を理解する

市場に影響をもたらすのは、どんなに市場を独占していても
お客さまよりもお客さまでないところで起こる変化です。
ゆえに、成果をあげ続けていくためには
お客さまでない人のことを理解することが必須です。

• 非顧客は、誰か。
• 非顧客は、どのような人か。
• 非顧客は、他社から何をやっているのか。
• 非顧客は、なぜ非顧客のままでいるのか。

 

 

満員御礼、ありがとうございます