われわれの事業を知るための第一歩は、顧客は誰かという問いを発することである。現実の顧客は誰か、潜在的な顧客は誰か、顧客はどこにいるのか、顧客はいかに買うか、顧客はいかに到達するか、を問うことである。
ピーター・ドラッカー

お客様中心の経営を築くために

いままで自分たちの事業を支えてくれたお客様がお客様でなくなり、かつては自分たちの事業を支えてくれたわけではないお客様がお客様になっていく。これは、どんな事業であっても避けて通れない変化だ。強い事業は生き残ることはでない。変化する事業だけが生き残るのは生態系の法則のようなものだ。言うまでもなく、いままでと同じ考え方で、いままでと同じやり方で事業を進めて繁栄し続ける事業はこの世に存在しない。

ゆえに、いま現在、自分たちの事業を支えてくれるお客様はどんなお客様なのかを理解し、新たなお客様を創り出していくために、新たなお客様と共に事業を進化させていかなくてはならない。そのためには、とにかくお客様を知ることだ。

われわれの顧客は誰かという問いに対する答えとわれわれの使命は何かという問いに対する答えは連動していなくてはならない。この二つが、ちぐはぐであっては、事業は何をやってもうまくいかない。100%うまくいかない。お客様中心の経営を築くために、次の２つのことを取り組んでみよう。

1. どんなお客様ならわれわれの商品・サービスを必要としてくれるのか。
2. どんなお客様に喜んで頂くと　　　われわれは使命を果たしたことになるのか。

続きは、NEXT2013年11月号にて。