最も問うことの少ない問いである。答えは明らかだと思い込んでいるからである。品質が価値だという。この答えはほとんど間違いである。顧客は製品を買ってはいない。欲求の充足を買っている。彼らにとっての価値を買っている。
ピーター・ドラッカー
第三の問い 顧客にとっての価値は何か
対象とするお客様が決まったら、次に行うことは、「お客様が望んでいるものを知ること」です。お客様が望んでいるものを知るために具体的な仕事の進め方を教えてくれているのが、ドラッカー５つの質問「第三の問い 顧客の価値は何か」です。
前回、誰をお客様の対象とするかを明らかにする重要性をお伝えいたしました。対象とするお客様を決めるということは、事業を提供する側の勝手です。対象とするお客様を決めたからといって事業が成功するわけではありません。対象とするお客様から選んでいただいてはじめて事業は事業として成り立ちます。
では、対象とするお客様から選ばれるためにどうすればいいのでしょうか。まずは、お客様が望んでいること知り尽くすということです。お客様を知り尽してはじめて、自分たちは何をどのように仕事を進めていけばいいのかがわかり、何をどのようすれば喜んでいただけるのか、がわかるからです。こうしてはじめて、自分たちが対象とするお客様から選んでいただけるようになります。
- 第三の問い 顧客の価値は何か
- 顧客と市場を知っているのはただ一人、顧客本人
- お客様が望んでいることに向き合い続ける
- まだ「お客様になっていないお客様」を見る
- 「顧客の価値」を知るための問い
