われわれの事業を知るための第一歩は、
「顧客は誰か」という問いを発することである。
現実の顧客は誰か、潜在的な顧客は誰か、顧客はどこにいるのか、
顧客はいかに買うか、顧客はいかに到達するか、を問うことである。
ピーター・ドラッカー
顧客はどのように使っているか
クロレッツガムは一粒の大きさに対して、
包み紙がかなり大きいことはあなたも
ご存知だと思います。クロレッツガムのメーカーは、
「顧客はどのように使っているか」を調査したそうです。
刺激が強いクロレッツガムの一粒は、
小さなサイズにつくられています。
包み紙のサイズは当初、粒の大きさに
合わせて小さなサイズでした。
ところが、一粒が小さいために
一回に２粒から３粒いっぺんに
口に入れる消費者が多かったのです。
当然、包み紙は一粒サイズでつくられていますから、
口に入れた２粒、３粒のガムよりも
包み紙が小さいわけです。
その消費者の行動から２粒や３粒でも
口から出したガムがはみ出ないように
包み紙の改良が行われました。
見えない工夫が、消費者の満足に
よい影響を与えていることは言うまでもありません。
ここでお伝えしたいことは、
「売ること」が最終目的であったら、
このような改良は行われていないはずです。
「お客様に満足して頂くこと」が
最終目的であればこそ生まれた改良です。
御社のお客様は御社のサービスを
どのように使っているでしょうか？。
ドラッカーをさらに知りたい社長様へ
基本と原則に反する者は例外なく破綻する。
ピーター・ドラッカー
さらなる発展のために、ドラッカーを学びましょう。
