二種類の顧客
ほとんどの事業が二種類の顧客をもつ。その両方が買ってくれなければならない。生活用品のメーカーは主婦と小売店という二種類の顧客をもつ。主婦に買う気を起こさせても、店が品をおいてくれなければ何もならない。
ピーター・ドラッカー『マネジメント』
満足させるべき相手はどのような人なのか
仕事の目的は、お客さまに喜んで頂くことです。お客さまとは、満足させるべきすべての人、です。お客さまというと、会社に何らかの形でお金を払ってくれる人のように思えてしまいますが、そうではありません。
たとえば、どんな車を買うかを決めるのはご主人ではななく奥さんであることが少なくありません。このように、車を運転する人とどの車を買うかを決定する人の両方に満足してもらわなくてはなりません。満足させるべき相手はどのような人なのか考えるのと考えないのでは、大きな差が出ることは言うまでもありません。
しかしどこに完全な正解が用意されているわけではありません。下記のように、複数のお客さまがいます。したがいまして、「満足させるべき相手はどのような人なのか」を徹底的に考え抜いていくことによってはじめて、お客さまを創り出していくことができます。顧客の定義とは、満足させるべきすべての人、です。それはどのような人なのかを考え、決めるのが経営者の仕事です。
- それを、買ってくれる人
- それを、使ってくれる人
- それを、決めてくれる人
- それを、伝えてくれる人
- それを、支援してくれる人
- それを、運んでくれる人
- それを、つくってくれる人
- それを、売ってくれる人
