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ドラッカー5つの質問

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第2の質問 われわれの顧客は誰か

ドラッカー5つの質問

顧客は誰かの問いこそ、企業の目的と使命を定義するうえで、
最初に考えるべき最も重要な問いである。
答えのわかりきった問いではない。
だが、この問いに対する答えによって、
企業が自らをどう定義するかが決まってくる。
ピーター・ドラッカー『現代の経営』

どんな人に向けられた事業なのか

 

われわれの顧客は誰かは、万策尽きたかに思われた時、問いただしてください。
営業部門と取り組んでください。 

 

どんな人のお役に立つのかを決める

ドラッカーは次のような事例を通して、
「顧客は誰か」を考える重要性を教えてくれています。
以前、カーペットは部屋のどこかに小さなものを一枚敷くだけという使い方でした。
カーペット産業は、自分たちの顧客は、「家を買う人」だと考え、
カーペットは、部屋の見栄えをよくし、住み心地をよくするもの」だと考えていました。
何十年にもわたって、自分たちが対象とした顧客に、
カーペットのメリットを伝える広告を行なってきました。
しかし、顧客は増えませんでした。
経済的に余裕のない新婚の夫婦は、カーペットを買ってくれませんでした。
こうして、カーペット産業は、1950年代の初めまで、
約30年の歳月をかけながら、徐々に衰退していきました。

 

決めること

カーペット産業は「顧客は誰か」ということについて検討した結果、
顧客は「家を買う人」ではなく、「建築業者」だということが見えてきました。
カーペット産業は、「カーペットを売ること」から「カーペットを敷くことを売る」ことにしました。
建築業者にとって、カーペットを敷き詰めることによって、
今までより安いコストで床を張ることができるようになったのです。
カーペット産業は、「家を買う人に対して、部屋の見栄えをよくし、住み心地をよくするもの」
ではなく、「建築業者に床を張るコストを抑えるもの」として考えをあらためました。
顧客を、「家を買う人」から「建築業者」に変えて以来、
カーペット産業は急成長していきました。

 

その次に行うことは、わが社が提供しようとしていることは、
顧客が望んでいるものと合致しているかということです。
それが、「質問3 顧客の価値は何か」、です。

  • われわれを支援してくれる顧客は誰か ?
  • われわれの潜在的な顧客は誰か ?
  • われわれの顧客はどこにいるか?
    (一部紹介) 

 

 

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トップマネジメントがチームとして機能するには、いくつかの厳しい条件を満たさなければならない。
チームはシンプルではない。仲のよさで機能させることはできない。好き嫌いは問題ではない。
人間関係に関わりなく、トップマネジメントはチームとして機能しなければならない。
ピーター・ドラッカー

 

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